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Reussir un projet de site web

L'ergonomie des sites Web

Auteur : Corinne Leulier
Site : www.abc-netmarketing.com
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Sur le web, trop de sites ne tiennent pas leurs promesses… En effet, " les bénéfices attendus d’une présence sur Internet ont créé un empressement qui a bien souvent eu des effets négatifs sur la qualité des sites développés. Ces effets négatifs résultent généralement du peu de temps accordé à l’identification des besoins des utilisateurs finaux, de la prise en compte des caractéristiques de ces derniers, de l’identification et de l’analyse des tâches à réaliser et d’une méconnaissance de leurs environnements de consultation " (Bastien, Leulier & Scapin, 1998).

Tout utilisateur aura fait l’expérience de la mauvaise qualité ergonomique de bon nombre de sites. Qui n’aura pas été " frustré " en raison de la difficulté, ou de l’impossibilité de trouver l’information qu’il recherchait, du manque d’organisation des pages Web, du fait que des pages soient en construction, de la présence de liens sans objets, du manque d’aide à la navigation ? Qui n’aura pas perdu de temps en raison d’une mauvaise organisation des sites, de noms de liens trompeurs, de pages trop longues, et des temps de téléchargement interminables ?

La qualité d’un site dépend de ce que les utilisateurs pourront accomplir grâce à lui : surfer librement ? Acheter des produits ? Rechercher des informations précises ? Rappatrier des applications ?

Elle dépend aussi des objectifs du site, de son contexte d’utilisation et de ses utilisateurs potentiels : le site a-il pour objectif de vendre un produit ? Ou bien, son but est-il plutôt de mettre de l’information à disposition des employés, des actionnaires, et des clients ?

En fait, elle dépend de l’adéquation entre ce que propose le site (le contenu, les services, etc.) et les besoins des utilisateurs potentiels, mais aussi de la facilité d’utisation du site tant au niveau de sa présentation que du " dialogue ".

Enfin, quelque soit l’objectif du site, le contenu (l’Information) est l’élément primordial d’un site Web… C’est pourquoi plus un site aidera les visiteurs à trouver l’information qu’ils recherchent, et ce, facilement et rapidement, plus il sera utile et utilisable, et plus il aura donc de chances d’être utilisé.

Qu'est-ce que l'ergonomie ?

L'ergonomie est : "une des branches de la science et de la technologie qui incorpore ce qui est connu et conceptualisé des caractéristiques biologiques et comportementales de l'homme et qui peut être appliqué de façon valide à la spécification, à la conception, à l'évaluation, à l'utilisation et à la maintenance des produits et systèmes afin d'en assurer la sécurité, l'efficacité et l'usage satisfaisant par des opérateurs individuels, des groupes et des organisations" Traduction de la définition de l'Executive Council of the Human Factors Society (Christensen, J. M., 1988).

L'ergonomie des sites web, c’est-à-dire des Interactions entre les Utilisateurs et un site web, ne concerne pas seulement les aspects de surface ou les aspects graphiques directement visibles, elle concerne à la fois :
  • l'utilité, c'est-à-dire la capacité du site de répondre aux besoins " rééls " des utilisateurs (sur le web : rechercher des informations, acheter des articles en ligne, jouer, communiquer…) - caractéristiques techniques et fonctionnelles des sites (nécessité d'étudier les pré-requis utilisateurs et les tâches).
  • l'utilisabilité, ou facilité d’utilisation – caractéristiques des interfaces pour tout ce qui concerne la présentation et le dialogue (nécessité d'étudier les utilisateurs en interaction avec le site web).
Il faut d’ailleurs souligner ici qu’une étude récente concernant les facteurs qui font revenir un visiteur sur un site web place la facilité d’utilisation au deuxième rang, après la qualité du contenu.

Facteurs de retour d’un visiteur sur un site (Forrester Research) : (1) qualité du contenu : 75% ; (2) facilité d’utilisation : 66% ; (3) rapidité de téléchargement : 58% ; (4) fréquence de mise à jour : 54% ; (5) promotions et remises : 14% ; (6) marque :13% ; (7) technologie : 12% ; (8) jeux : 11% ; (9) options d’achat : 11% ; (10) personnalisation du contenu : 10% ; (11) chat et BBS : 10% ; (12) autres : 6%.

Christensen, J.M. (1988). Human Factors definitions. The Human Factors Society Bulletin, 31(3), (pp.7-8).

Utilité des connaissances, techniques et outils de l'ergonomie

Les ergonomes ont à leur disposition des outils et des méthodes " éprouvés " qui peuvent être utilisés par des non spécialistes de l’ergonomie qui désireraient s’assurer que leur site ne comporte pas de gros défauts.

Spécificités des tests de sites web par rapport aux tests de logiciels interactifs traditionnels

Tâche de l’utilisateur différente



L’utilisation du web n’est pas une situation classique de travail mais englobe des nouvelles activités encore mal connues, lorsqu’elles sont effectuées sur Internet, telles que la consommation (e.g., commerce electronique) et la recherche d’informations (e.g., sur Internet, dans un catalogue, …). De plus, le but de l’utilisation du web, c’est l’information même, le contenu, alors que classiquement, l’utilisateur d’un système informatique manipule et/ou modifie des données.

Population non spécifique



Les utilisateurs du web représentent une population plus large que celle des utilisateurs des systèmes informatiques traditionnels : ils peuvent être spécialistes de l’informatique ou non et peuvent être caractérisés par des besoins spéciaux (handicapés, enfants, personnes agées, par ex.). Ces caractéristiques sont à prendre en compte lors de la conception de sites web destinés au grand public comme les sites web marchands.

De plus, un site web est accessible dans le monde entier, il doit donc pouvoir convaincre des utilisateurs de pays différents et de cultures différentes.

Gratuité du web



Un site web est à la disposition de l’utilisateur, en effet, seul un site " qui plait " attirera un visiteur qui l’utilisera alors pour réaliser des achats ; dans le cas contraire, il ira sur un autre site web.

Intérêts des tests utilisateurs



Les tests utilisateurs ont pour objectif d’obtenir des données " réelles " issues de l’observation et l’analyse de l’interaction d’utilisateurs potentiels avec le site afin de pouvoir l’améliorer et ainsi mieux informer, mieux servir et mieux vendre en ligne.

Comprendre l’expérience vécue par les véritables utilisateurs en situation
Comprendre ce qui pousse les internautes à visiter le site (ou non) et à acheter (ou non)

=> le site doit donc répondre à leurs attentes
Vérifier que la logique du site (enchainement des pages, navigation…) est conforme à la logique de l’utilisateur (et non pas à la logique du concepteur)

=> le site doit suivre leur logique
Si le site ne respecte pas ces deux principes, les visiteurs ne reviendront pas (et ne parleront pas du site, ou en termes négatifs, alors qu’on sait que le bouche à oreille est très important).

Prendre en compte les contraintes du web et leurs conséquences sur le comportement des visiteurs
Le web impose deux types majeurs de contraintes :
  • des contraintes d’affichage : les informations sont présentées sur des écrans cathodiques, ce qui entraine un manque de contexte et une lisibilité réduite. De plus, lorsqu’elles sont imprimées, ces informations doivent aussi être lisibles et contextualisées ;
  • et des contraintes temporelles : le manque de temps, coût du temps de connexion, débit des connexions très variable selon les modems expliquent certainement l’impatience des utilisateurs sur le web…
Ces contraintes doivent nécessairement être prises en compte si l’on veut que le site soit utilisé.

Observer / tester les sites des concurrents



Mener des tests utilisateurs sur le site ainsi que sur des sites concurrents permet d’identifier les points forts et les points faibles du site et de ses concurrents…et permet de les comparer sur différentes dimensions (préférences des utilisateurs, performances, services appréciés ou manquants, etc.).

Pourquoi faire appel à un ergonome



Nous présentons ici rapidement quelques principes, méthodes, et outils utilisés habituellement par les ergonomes, afin qu’ils puissent être mis en œuvre par des acteurs de l’entreprise, même non-ergonomes, dès le début du processus de conception d’un site : ainsi, les problèmes majeurs pourront être évités…et le succès du site pourra ne pas être entravé par une somme trop importante de défauts.

Le professionnel de l’ergonomie, fort de son savoir et de son savoir-faire pourra être consulté lorsqu’un site ne génère par exemple pas le traffic ou le volume des ventes espéré, que les retours de la part des utilisateurs sont plus négatifs que positifs, ou tout simplement pour s’assurer de la qualité du site, pour l’améliorer ou le comparer à d’autres (voir le site Axance.com, pour des exemples de résultats de tests).

Ainsi, en faisant intervenir un spécialiste du domaine, on s’assure de l’objectivité et de la rapidité des tests. Son savoir-faire et son expertise du domaine permet de tester efficacement les véritables lacunes d’un site web et surtout de fournir des recommandations orientées utilisateur et solution.

Pourquoi tester un site de commerce electronique



Lorsqu’un utilisateur arrive sur la page d’accueil d’un site commercial, le " gros " du travail est déjà fait : il est déjà sur le site, l’objectif alors est de le conserver, et de le conduire le plus simplement possible vers ce qu’il cherche exactement.

Il faut donc lui rendre la tâche d’acheter " simple " : il s’agit de limiter au maximium le nombre de clics pour arriver au produit et à l’action d’achat, mais il faut aussi attendre que le visiteur ait obtenu ce qu’il cherchait, attendre le " bon moment " pour lui montrer d’autres articles et pour solliciter son portefeuille.

Il faut également éviter toute faute dans le processus de prise de commande, moment le plus délicat de l’acte d’achat.

Il faut aussi particulièrement soigner le moment du choix, de la sélection, de la comparaison des produits : les descriptions techniques ne suffisent pas toujours au visiteur pour qu’il puisse avoir une idée précise de la qualité du produit et pour qu’il puisse mesurer les différences entre les produits. Il est souvent nécessaire de mettre à disposition beaucoup d’informations pour compenser l’approche par l’image (absence du " toucher ", du " sentir "…). Il faut donc dans ce but présenter des informations complètes sur les produits, sans pour autant " inonder " l’écran, en utilisant ainsi à bon escient les liens hypertextes.

Outils utilisés par les ergonomes

Ces outils permettent de mesurer l’" efficacité " du site web et ainsi de pouvoir l’optimiser. Beaucoup d’autres méthodes existent en ergonomie, notamment les questionnaires et les entretiens, le lecteur interessé pourra visiter les sites ou lire les livres référencés à la fin de ce dossier.

Tests utilisateurs



Lors des tests utilisateurs (tests d’utilisation ou tests d’usage), un ou plusieurs utilisateurs participent à l’exploration libre commentée d’un site et/ou à l’exécution de tâches représentatives des tâches réelles.

Au cours des explorations libres commentées, les utilisateurs sont invités à penser à haute voix, à exprimer ce qu’ils aiment et n’aiment pas sur les pages Web, à indiquer ce qui leur pose problème et éventuellement à faire des suggestions d’amélioration. Mais l’évaluateur peut être plus directif lors de l’exploration, les inciter de manière explicite à dire, par exemple, pour chacun des boutons de navigation ou des liens, les informations qu’ils pourraient trouver sur les pages correspondantes.

Lors des tests utilisateurs proprement dits, on s’intéresse aux performances et aux comportements des utilisateurs lors d’interactions avec le site.

On mesurera par exemple, le temps requis pour l’exécution d’une tâche, l’exactitude du résultat, le nombre et le type d’erreurs, les difficultés rencontrées, etc. Certaines de ces mesures pourront se faire manuellement lors de l’observation, d’autres, notamment celles relatives aux comportements non verbaux (ex., expressions faciales), nécessiteront des équipements plus sophistiqués (ex., caméras et magnétoscope), ou encore des logiciels de capture de paramètres. Des données relatives à la compréhension et à la connaissance qu’ont les utilisateurs du site et de son fonctionnement, pourront être déduites de l’analyse des protocoles verbaux enregistrés lors des interactions. Il s’agit ici de recueillir des données empiriques sur l’utilisation d’un site, par un échantillon des futurs utilisateurs réalisant des tâches représentatives. S’agissant de sites Web, les caractéristiques des utilisateurs seront plutôt variées. L’échantillon devra donc être représentatif de ces caractéristiques.

On prendra soin de ne pas oublier le fait que les matériels des utilisateurs grand public pourra varier considérablement, de même que les moyens d’accès à Internet.

Les tests utilisateurs peuvent être réalisés très tôt dans le processus de conception, c’est-à-dire dès que des choix de conception (structure, type de dialogue, organisation du contenu, icones, boutons de commandes, liens, etc.) sont envisagés.

Tests utilisateurs d’un site

  • Objectifs : Met en évidence les principaux dysfonctionnements et les principaux problèmes d’utilisation du site. Observation des interactions des visiteurs avec le site, de leurs réactions (mimiques), et éventuellement, recueil de leurs attentes.
  • Méthodes et indices utilisés : Mesure de l’accessibilité de l’information, évaluation de la qualité de l’apprentissage de l’utilisation du site, analyse des comportements des utilisateurs pendant l’interaction avec le site (temps d’attente, interrogations, hésitations, remarques,etc.)
  • Résultats attendus : Interprétation et analyse des comportements des utilisateurs mis en relation avec le site, rapport synthétique.

Tests utilisateurs comparatifs ou de concurrence



Possibilité de faire un test comparatif de votre site avec des sites concurrents qui permet de mettre en relief les points forts et les points faibles des sites actuellement en ligne.

Ce test peut être suivi d’analyses complémentaires telles qu’un diagnostic de l’architecture du site, un audit orienté utilisateurs ou peut faire partie d’un processus plus large de re-conception orientée utilisateurs du site.

Méthodes d’inspection ergonomique (Evaluation Experte)



"Les méthodes d’inspection ergonomique (usability inspection methods) regroupent un ensemble d’approches faisant appel au jugement d’évaluateurs, que ces derniers soient experts ou non en ergonomie (…). Bien que toutes ces méthodes aient des objectifs différents, elles visent généralement la détection des aspects de la conception des interfaces pouvant entraîner des difficultés d’utilisation ou alourdir le travail des utilisateurs. Dans ce genre d’évaluation les évaluateurs ne sont généralement pas représentatifs des utilisateurs potentiels du site. " (Bastien, Leulier, Scapin, 1998).

Mises en oeuvre par des spécialistes du domaine, ces méthodes permettent d’évaluer efficacement la qualité ergonomique d’un site en le confrontant à différentes dimensions et recommandations utilisées comme grilles d’évaluation (voir le site Axance.com, pour des exemples de grilles d’évaluation).

Diagnostic de l’architecture du site

  • Objectifs : Mise en évidence des points faibles de la structure du site et des causes possibles des problèmes de navigation du site.
  • Méthodes et indices utilisés : évaluation qualitative de la structure (forme de l’arborescence, longueur des menus déroulants, linéarité de la navigation), de l’organisation des informations (disposition et visibilité du contenu selon son importance, nombre de liens menant à la même page) et de la cohérence / homogénéité globale du site (constance du système de navigation, homogénéité de l’appellation des rubriques, boutons, etc.,)
  • Résultats attendus : Description des parcours des utilisateurs (et éventuellement définition du parcours-type) ; Analyse structurelle (arborescence, grille de mise en page) ; Synthèse générale ; Recommandations orientées " solutions ".

Audit orienté utilisateurs : analyse qualitative

  • Objectifs : Identification des points faibles de la présentation du site
  • Méthodes et indices utilisés : évaluation qualitative de l’ " habillage " du site (proportion texte / images par page, lisibilité des informations, clarté de la mise en page, etc.), de l’information contenue dans le site (fréquence de la mise à jour des informations, densité de l’information présentée par page, etc.), de navigation (clarté / bonne signification des appellations des sections du site, constance des outils de navigation et de leur positionnement sur les pages, nombre de chemins possibles pour atteindre le même contenu, etc.).
  • Résultats attendus : Description des parcours des utilisateurs (et éventuellement définition du parcours-type) ; Analyse des points faibles de l’interface et du contenu du site ; Synthèse générale ; Recommandations orientées " solutions ".

Re-conception Orientée utilisateurs

  • Objectifs : Correction des écarts entre ce qui a été prévu lors de la conception et ce qui est nécessaire, au vu des interactions d’utilisateurs avec le site.
  • Méthodes utilisées : Restructuration et ré-organisation du contenu (arborescence), ré-organisation de l’interface.
  • Résultats attendus : arborescence reformulée (inventaire, structuration et réorganisation du contenu), maquettes d’interface.

Comment diagnostiquer les lacunes et les points critiques d'un site ?

Avant le test



On veillera à identifier clairement les objectifs du site, ceux-ci pouvant être assez variés. Il peut s’agir de partager de l’information, de collaborer, de faire du commerce électronique, de présenter des produits, de proposer des démonstrations, ou une combinaison de ces objectifs. L’importance de cette étape tient au fait que l’identification des objectifs rendra plus facile la planification de la présentation générale et de l’organisation du contenu et des pages.

On identifiera les utilisateurs potentiels et leur environnement matériel et logiciel d’accès au Web. Si les équipes " marketing " sont souvent impliquées dans la définition des " clients " des sites Web d’entreprises ou de sites Web commerciaux, leurs définitions se basent très souvent sur la clientèle habituelle, c’est-à-dire sur celle qu’elles rencontrent dans les magasins ou entreprises " physiques ". La clientèle Internet peut cependant posséder des caractéristiques différentes. Pour décrire cette population, les concepteurs peuvent avoir recours aux enquêtes et aux questionnaires. On cherchera alors à connaître le profil professionnel des utilisateurs (emploi, fonction, responsabilités, etc.), leurs matériels et logiciels de navigation (ex., type d’ordinateur, taille et résolution de leur écran, type d’accès à Internet, vitesse de transmission des données, type de logiciel de navigation, etc.), leurs habitudes (ex., lecture de documents à l’écran ou après impression, fréquence et temps consacrés à la navigation sur le Web, etc.) de même que leurs préférences (ce qu’ils apprécient ou pas sur un site, les tâches qu’ils aimeraient pouvoir réaliser, etc). Ainsi, le choix des participants pourra s’effectuer parmi un panel d’utilisateurs proches des utilisateurs potentiels du site.

On déterminera les phases critiques, les pages importantes du site afin de définir les scénarios de tâches à faire réaliser par les participants (ex., trouver un produit donné dans le cas d’un site commercial, trouver et consulter les nouveautés du site, commander un produit, etc.).

Pendant le test



On observera les interactions du participant avec le site, c’est-à-dire qu’on notera ce que cherchent les utilisateurs, les éléments qui les aident ou qui les handicapent, etc. :
  1. on identifiera les tâches effectuées par les utilisateurs et la qualité des réponses apportées sur le site
  2. on évaluera l’ensemble des freins à l’utilisation du site (qui peuvent être mises en relief par l’étude des hésitations, erreurs, étonnements, etc.)
  3. on analysera et on déterminera les causes de dysfonctionnement
  4. on apportera des conseils et des recommandations (de solutions) orientées utilisateurs

Après le test



On analysera plus en détail et on fera une synthèse des résultats et on proposera des recommandations orientées " solutions ".

Principaux problèmes rencontrés sur les sites web

Liste non exhaustive des principaux problèmes rencontrés sur le web :

  • Trop d’étapes : les internautes veulent arriver le plus vite possible au résultat, le nombre d’actions qu’ils doivent effectuer pour obtenir les informations qu’ils désirent doit être minimal.
  • Pas assez de guidage : les internautes ne veulent pas avoir à faire des efforts supplémentaires pour comprendre ce qu’est le site, à quoi il sert, comment il fonctionne, et comment accèder au contenu, il faut que tout cela soit le plus intuitif possible.
  • Liens erronés : éviter à tout prix de présenter des liens qui ne mènent à rien ou à une page différente de celle " attendue " par l’utilisateur !
  • Pages en construction : si une page n’est pas encore accessible, éviter de donner la possibilité aux utilisateurs de cliquer sur le liens qui pointe sur elle, c’est une perte de temps et c’est frustrant de voir apparaître " en construction ".
  • Problèmes de compatibilité avec le matériel des utilisateurs : toujours s’assurer que le site est bien visible sur différentes plateformes avec différents navigateurs.

Que faire pour qu'un site web soit utile, pratique à utiliser, et réellement utilisé par les internautes ?

Deux conseils de base :



Lors de la conception d’un site, faire en sorte d’impliquer les utilisateurs dès les premières maquettes.
Tester avec des utilisateurs potentiels les points stratégiques du site avant de le mettre en ligne.
Voici par exemple quelques points-clés identifiés par Axance.com lors de tests utilisateurs effectués sur des sites web :
  • La page d’accueil (l’utilisateur doit comprendre rapidement ce que vend le site, doit se sentir en confiance)
  • La présentation du contenu (et sa mise en valeur)
  • La sélection du produit (facilité de définition des critères de choix, possibilité de comparaison de produits pour faciliter sa décision)
  • Le bon de commande (présentation claire du contenu, modification – ajout et suppression d’articles - facile, etc.)
  • Attention aux informations telles que les frais d’envoi, les conditions de vente, la disponibilité des articles, elles sont souvent présentées qu’au moment de la commande et cela peut interrompre l’utilisateur dans son acte d’achat…Veiller à ce que toutes ces informations soient disponibles à partir de n’importe quelle page dans le site
  • Le panier d’achat doit être accessible de n’importe quelle page
  • Le formulaire d’identification et de paiement (préférences pour les formulaires simples et rapides, paiement sécurisé, numéro de commande, accès simultané aux conditions générales de ventes ou à un numéro de téléphone, etc.)
  • La fin de commande (importance de la demande de confirmation du contenu de la commande par e-mail, accusé de réception par e-mail, impression possible du panier d’achat avec son contenu - preuve de la commande, etc.)
  • Suivi de la commande (quand a-t-elle été prise en compte, quand doit-elle arriver, etc.)




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