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Reussir un projet de site web

Les fonctions d'un site web : La création de valeur additionnelle

Auteur : Bertrand Bathelot
Site : www.abc-netmarketing.com
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La création de valeur est une fonction d'un site web relativement rarement évoquée qui peut cependant être un facteur de compétitivité important dans certains secteurs d'activité.
Le principe général est d'utiliser un site ou une application d'Internet pour augmenter la valeur d'usage ou perçue d'un produit ou service.
La frontière est évidemment très floue avec la fonction de support client qui est également un facteur important de valorisation du produit ou service.

Il est possible de distinguer principalement quatre voies de valorisation d'un produit ou service qui sont, la mise à jour, l'enrichissement, les services associés et l'augmentation du confort d'utilisation.
Cette valorisation sera surtout associée à des produits informatiques ou des services d'information mais peut parfois s'appliquer à des produits plus tangibles.
Selon les cas, l'entreprise décidera ou non de facturer le supplément de valeur généré par l'utilisation d'Internet.

La mise à jour


La mise à jour est un moyen de prolonger la valeur d'usage d'un produit qui perdrait une grande partie de sa valeur si cette mise à jour n'avait pas lieu.
Le cas d'école est bien sur celui des antivirus informatiques qui perdent rapidement leur valeur d'usage si la liste des virus n'est pas fréquemment enrichie.
Tous les responsables informatiques d'organisations ont pris l'habitude de télécharger périodiquement les derniers virus identifiés et considèrent dorénavant cette fonction comme indispensable.
Les éditeurs d'encyclopédies sur cédérom de type Encarta utilisent le même principe quand ils proposent sur leur site de télécharger une mise à jour annuelle.

L'enrichissement du produit ou service


Les possibilités de téléchargement liées à Internet vont permettre éventuellement d'enrichir le produit déjà vendu.
Cette technique est fréquemment utilisée par les éditeurs de jeux informatiques qui vont permettre aux possesseurs d'un jeu de télécharger de nouveaux niveaux de jeux ou de nouveaux véhicules ou circuits pour un jeu de pilotage.
Des éditeurs vont également mettre en place sur leur site des points de rendez vous pour les joueurs en réseau et ainsi augmenter la valeur d'usage.
Outre cette création de valeur additionnelle, le fait d'attirer des utilisateurs sur le site de l'éditeur va être également utilisé pour leur faire connaître les nouveaux produits sortis.
Microsoft utilise largement cette possibilité pour enrichir les fonctionnalités de ses logiciels en proposant par exemple le téléchargement de convertisseurs de fichiers.
Si cette pratique se prête surtout par nature à l'enrichissement de produits informatiques, il est possible d'imaginer des applications pour des produits d'autre nature. Un éditeur de jeux de type Trivial Pursuit pourrait ainsi mettre à disposition sur son site des questions supplémentaires à imprimer.
De leur coté, de plus en plus d'éditeurs de presse utilisent leur sites pour mettre en ligne des compléments aux articles papiers que peuvent consulter les lecteurs intéressés. Le procédé est également de plus en plus utilisé par les stations de radio ou les chaînes de télévision.

Les services associés


Internet peut être utilisé pour fournir des services associés a un produit ou services.
Le cas le plus connu est probablement celui des services de tracking de colis proposés par les services de messageries internationaux. Cette possibilité pour l'expéditeur ou le destinataire de localiser un colis existait par téléphone avant d'être incluse dans les sites web, mais sa version en ligne en a largement popularisé l'usage aussi bien en B to B que dans le domaine du grand public.
L'importance de cette fonction associée au service est telle, qu'elle est largement mise en avant dans les campagnes publicitaires des sociétés concernées.
Le service d'alerte par courrier électronique lorsqu'un cours de bourse atteint une certaine valeur est également un exemple de service associé très apprécié par les clients des courtiers en ligne. Dans ce domaine, une société comme Cortal a rapidement suivi l'exemple américain avec son service Cortal Warning.
Le groupe Italien d'électroménager Merloni a ainsi ajouté une fonction à une machine à laver, la margherita2000, que l'on peut commander à distance par Internet et qui previent seule le SAV en cas de problème.

Le confort d'utilisation du service


La mise en place d'un Extranet à destination des clients peut s'avérer un moyen très efficace d'améliorer le confort d'utilisation des utilisateurs d'un service. Cette possibilité est très présente dans des relations de services en B to B ou la gestion d'un contrat est parfois complexe.
La société Siris propose ainsi à ses clients entreprises de connaître en « temps réel » (avec un délai de 30 minutes) leur consommation téléphonique et l'état de leur réseau sur le Web
L'extranet Siris On-line couvre les services voix de l'opérateur ainsi que Siris Net, son service de connexion à Internet. Un abonné Siris Net peut ainsi obtenir des statistiques de charges de liens, de performances et de qualité de la connectivité. Les abonnés aux services de téléphonie disposent en temps réel des éléments de facturation et de statistiques de durée des appels. Toutes ces données sont consultables en ligne au travers d'une appliquette Java. Il est également possible de télécharger les informations au format Excel. En 1999, le client pourra se confectionner sur mesure des tableaux de bord journaliers et des rapports synthétiques hebdomadaires ou mensuels.
La société Lease Plan spécialisée dans les flottes d'entreprises a mis en place en 97 le serveur Plan Net un extranet destiné à ses clients qui permet de réaliser des analyses par centre, par conducteur, par marque, par modèle, par motorisation… de gérer l’exploitation de sa flotte par anomalies de fonctionnement, de créer ses propres tableaux de bord et d’importer tout ou partie des données sur son tableur.
Du coté des particuliers, le succès rencontré aux USA par les services de courtage en ligne s'explique en grande partie par le confort d'utilisation qui se traduit entre autres par la valorisation en temps réels des portefeuilles et les possibilités d'importations dans les logiciels domestiques.
La tendance pourrait être la même à terme pour les services bancaires.

Que faire de cette création de valeur ?


Pour l'entreprise, l'alternative est simple, soit elle utilise cette création de valeur comme argument commercial et élément de différenciation pour fidéliser et/ou augmenter ses parts de marché soit elle la fait payer plus ou moins directement à ses clients pour augmenter ses marges. Il est bien sur possible de jouer en partie sur les deux tableaux.

Microsoft fait ainsi payer la mise à jour de son encyclopédie Encarta et certains éditeurs de logiciels antivirus font de même.
Après une période de promotion, Cortal facture son service d'alerte boursier.

En général, la mise en place d'un extranet n'est pas facturée aux clients dans le domaine professionnel, elle est surtout utilisée pour valoriser le service.
Les services bancaires français ont une optique différente et facturent leurs services en ligne. A terme, la concurrence des banques directes pourrait peut être les amener à faire machine arrière.
Il faut d'ailleurs noter que la facturation des services d'un extranet est souvent paradoxale car elle s'accompagne souvent pour l'entreprise d'une réduction de ses coûts de transaction et d'administration client.

A travers différentes formes d'utilisation, Internet peut donc être un outil très puissant de valorisation du produit ou service proposé par l'entreprise.
De plus, cette augmentation de la valeur perçue par le client peut parfois s'accompagner d'une réduction des coûts d'administration de la clientèle.




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