L'opinion de Scott Kirsner : Retenez le moins possible vos visiteurs !

Dans le marketing off-line ... et le bon sens, il est une règle d'or qui veut que plus un client attend qu'on le serve, plus ce dernier est mécontent ; l'objectif va donc consister à lui fournir ce qu'il recherche le plus rapidement possible.

Or, en e-marketing, il semble bien que ce soit le contraire : La durée moyennes des visites devient un critère reconnu de succès, chaque site s'efforçant de garder l'internaute le plus longtemps possible.

C'est cette "aberration" que souligne Scott Kirsner, consultant Internet américain.

Pourquoi ce comportement ?

Kirsner y voit 2 raisons :

• La première réside dans le fait que trop d'entreprises, parce qu'elles vont sur le Web, s'imaginent qu'elles sont devenues des médias !
• La seconde, qui relève plus du péché de jeunesse consiste à vouloir "montrer" que décidément l'entreprise maîtrise bien son sujet, à preuve les nombreuses fonctionnalités et pages du dernier site mis en ligne ...

Ne vaudrait-il pas mieux s'occuper de la satisfaction du client pour qui, cet "étalage" de services sur les sites, aurait plus tendance à le contrarier dans son surf qu'à le "subjuguer".

George Roukas, vice-président de BizTravel, a décidé, lui, d'adopter une approche plus pragmatique, quitte à sacrifier le nombre de hits sur son site, en segmentant sa clientèle en 2 catégories :

• Les "goal-oriented" : La majorité des visiteurs qui ne sont là que pour réserver un voyage le plus rapidement possible.

Pour ceux-ci, le site est conçu avec un seul objectif : Réduire le nombre de clics entre la home page et la page de remerciements après l'achat.

• Les "discovery-oriented" qui ont plus de temps à perdre et pour lesquels le site offre une visite de ses contenus plus "calmes" avec un objectif à terme : Que ces visiteurs deviennent des "goal-oriented".

Loin de toute considération de "prestige" vis-à-vis de l'image de la société, la tâche du responsable marketing en charge du site va donc prioritairement consister à segmenter son public, éventuellement à partir des retours sur expérience d'un premier site, pour proposer à chacun un parcours-type répondant à ses réels soucis ... quitte à ce que cela passe par des visites les plus courtes possibles !

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